Amazon과 같은 회사는 소매 배송에서 최우선 과제였습니다. Amazon과 같은 회사는 가능한 빨리 패키지를 추진했습니다. 이미지 : 셔터 스톡
에이S Amazon은 다른 소매 업체가 동일하거나 위험을 잃을 위험이있는 다른 소매 업체에서 배송시 이틀 동안 배송이 점점 더 빠른 배송을 제공했습니다.
아니요, Kellogg School의 새로운 연구는 말합니다. 연구원들은 고객이 쇼룸에서 구매를 선택하고 배송을 수락하기 위해 집에 있어야 할 때 속도가 반드시 승리 할 필요는 없다는 것을 알게됩니다. 이 시나리오에서 고객은 배송 일의 편의성보다 우선 순위를 정합니다. 그리고 고객이 쇼룸에 오는 요일은 회사가 고객이 배송이 가장 편리한 날을 예측하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
이 지식은 많은 가구와 가전 제품을 포함하여 택배를 제공하는 거래자가 운영을 개선하며 고객 만족도를 자극하는 데 도움이 될 수 있습니다.
“아마존이 같은 날에 배달을 시작했을 때, 회사들은”이제 모든 사람 이이 일을해야한다 “고 말했다. Kelogg의 운영 교사이자 공동 저자 중 한 명인 Sunil Chopra는 말한다.” 더 빨리 갈 필요가 없습니다. “
배송 캘린더에 대한 고객 선호도 이해
이 프로젝트는 처음으로 Chopra의 이전 학생 중 한 명이 그에게 다가 가서 고품질의 매트리스 회사에서 배달 퍼즐을 풀고 많은 미국 쇼룸과 함께 전 학생이 공급망의 운영 책임자로 일했습니다.
고객은 쇼룸에 들어가서 매트리스를 구매하며 여러 옵션에서 배달 일을 선택합니다. 정확한 배송 시간이 나중에 설정되지 않았기 때문에 누군가가 하루 종일 집에있을 필요가 있습니다. 회사의 목표는 5 일 이내에 배송을 완료하는 것이 었습니다. 회사는 때때로이 브랜드를 놓칠뿐만 아니라 배송 시간을 단축하는 것을 고려하고있었습니다.
그런 다음 회사는 고객이 집에 주문을 받기 위해 엄격한 요구 사항으로 배송을 가속화 할 수있는 방법에 대해 의문을 제기했습니다.
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Chopra는 그 이후로 Pol Bada-Collado 가이 질문에 대해 회사와 협력 해달라고 요청했습니다. Boada-Colado는 Black Friday 및 President ‘s Day와 같은 비정형 판매 기간을 제외하고 2016 년과 2017 년에 30,000 개가 넘는 판매 거래에서 217 개의 매장으로 데이터를 분쇄했습니다.
그런 다음 고객이 첫 번째 사용 가능한 옵션을 선택하고 “재미있는 모양의 곡선”을 얻을 확률을 부여했다고 Chopra는 말합니다.
어떤 사람들은 사용 가능한 최초의 배송 날짜를 선택했습니다. 그러나 많은 사람들이 그것을 건너 뛰고 대신 일주일이 넘는 시간을 선택했습니다. 초기 분석 후 고객이 반드시 가장 빠른 전달 옵션을 원할 필요는 없습니다.
운영 부서의 Kelogg College 동료 인 Karen Smilowitz 및 Maria Ibanese의 구성원이 포함 된 연구팀은 고객이 나중에 배달을 원하는 이유를 인식하려고 노력했습니다.
그들은 고객이 쇼룸에 들어간 주간에 따라 배송 데이터를 선호하는 고객을 선호하는 명확한 모델을 발견했습니다. 그리고이 선호도는 고객이 가장 빠른 전달 옵션을 선택하지 않은 이유를 설명했습니다.
특히 주말에 구입 한 고객은 주말에 배달을 원할 가능성이 훨씬 높았습니다. 따라서 토요일 토요일이라면 일반적으로 그들은 일주일 이상 배달을 밀어 넣는 것을 의미하더라도 다음 토요일을 선택할 것입니다 (회사는 일요일에 배달되지 않았습니다). 대조적으로, 일주일을 구입 한 고객은 일반적으로 더 유연했습니다.
Chopra는“대부분의 고객은 주말을 선호하지만 주말에 출연하는 사람들은 많은 것을 선호하기 때문에 일주일 동안 배달을하지 않을 것입니다. “요일에 등장하는 사람들은 종종 더 유연성을 가지고 있습니다.”
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“이 세분화는 소매 거래자가 고객에 대한 정보가 거의없는 매트리스와 같은 희귀 및 대량 구매에 대한 적절한 배송 옵션을 설계하는 데 특히 유용합니다.”
고객 선호도에 대한 운영 형성
연구원들은 고객의 동기를 이해 한 후 회사 가이 정보를 사용하여 운영을 개선 할 수있는 방법을 테스트했습니다.
이 회사는 화요일 토요일까지 배달을 제공했습니다. 연구원들은 일요일에 배송을 제공하면 배송 시간을 줄이고 고객 만족도를 향상시킬 수 있는지 궁금했습니다. 그러나 일요일에 고객을위한 옵션으로 추가하여 추가 비용을 지원하는 대신 일요일까지 수요일이나 목요일 (가장 인기있는 배송 일)에 회사를 변경하는 잠재적 이점을 평가했습니다.
그들은 목요일에도 동일하게 유효하지 않았지만 수요일부터 일요일까지 배송 전환이 실제로 배달 속도를 향상시킬 것임을 발견했습니다. 마지막으로, 주말 배달을 원하는 많은 사람들의 혜택을받는 반면 (목요일이나 다른 주와 비교할 때) 수요일의 용량을 일요일까지 불편하게 변경합니다. 그리고 우리를 추가하기보다는 배달 일의 변화는 일반적인 배송비가 증가하지 않도록 기여했습니다.
Chopra는“변화는 고객 만족도를 결정하고, 일이 있다면 용량을 줄일 수 있고 잠재적 비용 절감이 있습니다.
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그는 회사가 결과를 사용하여 배송 시간을 줄이고 비용을 절약 할 수있는 다른 방법이 있다고 그는 설명했다. 예를 들어, 주말 고객으로부터 주말을 제공하기위한 옵션을 “숨기기”하는 것이 합리적 일 수 있으며, 이는 주중 배송 옵션을 수락 할 가능성이 높습니다. 주말 구매자를위한 주말에 배달 옵션을 예약하여 상점의 혜택을 받고 배송 시간을 줄이는 데 도움이됩니다.
쇼핑 및 배달에 대한 독특한 유형의 경험
이 결과는 특정 쇼핑 경험에 적용됩니다. 소매 업체 여행과 참여한 택배가 이어집니다.
대형 쇼핑 및 장치 쇼핑 외에도 정원 창고 나 시네마 또는 알람 시스템과 같은 설치와 같은 건축이 필요한 사람들도 비슷한 모델을 따릅니다.
그러나 집에서 가장 큰 배달 부문에 참여한 음식 쇼핑은 다르게 작동합니다. 즉, 음식 쇼핑은 온라인으로 이루어집니다. 즉, 고객이 카트에 물건을 던지면서 직장이나 기차를 타고있을 수 있습니다.
쇼룸의 구매와 달리, “언제 [online] 주문은 배치되며 고객 선호도에 대해 공제 할 수는 없습니다. “Chopra는 말합니다. 사람들이 직접 나타날 때, 그는 자신의 선호에 대해 말해줍니다. “
그러나 결과의 예상치 못한 특성은 전달 작업을 최적화하려는 회사의 주요 학습 기회가 남아 있음을 확인합니다. 기업은 적어도 쇼핑 경험의 유형에 관계없이 항상 더 좋다고 가정하지 않기를 원할 수 있습니다.
Boade-Colado는 “합리적인 비용으로 고객 만족을위한 경쟁에서 가장 빠른 것이 항상이기는 것은 아닙니다.”라고 말합니다.
[This article has been republished, with permission, from Kellogg Insight, the faculty research & ideas magazine of Kellogg School of Management at Northwestern University]
